Kunden har ikke alltid rett

Tall fra Statens arbeidsmiljøinstitutt (STAMI) viser at servitører er blant yrkesgruppene som er mest utsatt for uønsket seksuell oppmerksomhet på jobb. En tidligere undersøkelse fra Fafo viser at 13 prosent av menn og 20 prosent av kvinner i restaurant- og utelivsbransjen har opplevd seksuell trakassering. Majoriteten av dette er fra kunder. 

– Når større gjenger eller bedrifter blir på et utested over lengre tid, kan det fort oppstå ubehagelige situasjoner. Kunden blir mer komfortabel med deg som person, og barrieren mellom gjest og ansatt forsvinner litt. Generelt kan det være vanskelig å håndtere kunder når alkohol er involvert, sier Carl Erik Haugerød, daglig leder på utestedet Oslo Camping.

Han mener det oppstår en gråsone mellom service og flørting når kunden etter flere enheter tolker situasjonen annerledes. 

–  Kunder blir gjerne tøffere når de ikke lenger er avhengig av baren – og det skjer på slutten av kvelden. Hvis de er frekke for tidlig, kan de risikere å ikke få servert drikke, sier han.

Metoo-bevegelsen har hjulpet

Even Bolstad, leder av HR Norge, er ikke overrasket over at servitører topper statistikken for seksuell trakassering. 

– Alkohol svekker selvkontrollen, og noen mister dessverre forståelsen av hva som er passende oppførsel. Her vil det være viktig med en trygg leder som ser og veileder sine ansatte. Det viktigste er at lederen tar slike situasjoner på alvor, og at de ansatte vet hvem de skal varsle dersom grensene overskrides, sier han.

Haugerød har imidlertid merket en betydelig forskjell etter metoo-bevegelsen, og opplever generelt lite trakassering fra kunder på Oslo Camping, sammenlignet med andre utesteder han har jobbet. 

– Metoo-bevegelsen har hjulpet på statistikken, blant annet fordi vi merket at flere ble engstelige for å skape en metoo-situasjon, og den seksuelle trakasseringen roet seg betraktelig, sier han. 
 

Hets i butikkbransjen

Det er ikke bare serveringsbransjen som opplever utfordringer med kunder, men også butikkbransjen. Trude Torp har jobbet mange år i butikk ved siden av studiene og har opplevd mye negativt fra kunder.

– Som butikkansatt må man opptre profesjonelt og alltid være tilgjengelig og blid – uavhengig av egne følelser og kunders oppførsel. Dette var ofte krevende når jeg jevnlig opplevde små og nedlatende kommentarer. Ofte blir man stilt til veggs for noe man ikke har ansvar for, som høye priser eller lignende, sier hun.

Torp mener man bør være i stand til å motta kritikk – men samtidig ikke ta det til seg – dersom man ønsker å jobbe med service. 

Bolstad mener den som får kritikk blir tilfeldig utvalgt avhengig av om kunden har en dårlig dag, og det kan medføre at ansatte mister lysten til å gå på jobb og utvikler en defensiv tilnærming. 

– En negativ spiral vil kunne gjøre at man trekker seg vekk fra kundene, presterer dårligere, øker sykefraværet og etter hvert slutter, sier han. 

Ellen Nordhagen, produktutvikler i Gjensidige, mener Online mental helsehjelp kan bidra til å gi servicemedarbeidere en trygghet i form av å snakke med en psykolog utenfor bedriften. 

– Når ansatte kjenner på stress eller ubehag knyttet til arbeidssituasjoner, er det viktig å ta tak tidlig for å redusere stress og ubehag. Her kan tjenesten Online mental helsehjelp bidra, som kombinerer digitale selvhjelpsprogram med ukentlige oppfølgingssamtaler med psykolog, sier Nordhagen og tilføyer:

– Dette er et tilbud for ansatte som har behandlingsforsikring i Gjensidige.

Tren på ulike scenarioer

Sjekk hvilke forsikringer bedriften trenger

HR-eksperten mener trening og simulering kan være nøkkelen når serviceansatte skal håndtere vanskelige situasjoner.

– Å trene på ulike scenarioer kan hjelpe de ansatte til å være mer forberedt og til en viss grad vite hvordan de bør håndtere de forskjellige kundene. Det å henvise kunden videre til sjefen vil være til hjelp i noen situasjoner, sier Bolstad.

Han legger imidlertid til at det kan være fint å ha en form for handlingsplan for de situasjonene som ofte gjentar seg. 

– Går kunden for langt, mener jeg det er på sin plass å adressere det direkte til kunden. Mange vil være mest komfortable med at det er lederen som gjør nettopp det, men sjefen er ikke alltid til stede. Er dette tilfellet, kan det, som nevnt, være en stor fordel at ansatte har trent på ulike scenarioer. Dersom det har vært en slik uvanlig tilspisset situasjon, vil det ofte være lurt av den ansatte å si fra til lederen uansett, og før situasjonen kommer som en boomerang i form av en kundeklage, sier Bolstad, før han avslutter:

– Kunden har faktisk ikke alltid rett.